6月的一個深夜，東營市河口區(qū)被一場突如其來的暴雨打破寧靜，六合街道某小區(qū)的信號仿佛被暴雨“吞沒”，陷入“集體失聯(lián)”狀態(tài)。河口區(qū)分公司城區(qū)站客戶經(jīng)理宋強(qiáng)，在睡夢中被急促的報修電話驚醒。沒有絲毫猶豫，他迅速套上雨衣，抓起工具包，一頭扎進(jìn)雨幕之中。

雨水如注，打在身上生疼，小區(qū)里的積水漸漸漫過腳踝，每走一步都要克服阻力。宋強(qiáng)打著手電筒，一棟棟樓排查故障，顧不上雨水順著臉頰流淌，也顧不上褲腿早已被泥水浸透。當(dāng)發(fā)現(xiàn)是光交箱進(jìn)水導(dǎo)致信號中斷后，他沒有遲疑，直接半跪在滿是泥水的地上，徒手疏通光交箱里的積水，隨后又專注地將斷纜進(jìn)行熔接。

雨水順著雨衣的縫隙不斷灌進(jìn)褲腿，膝蓋磕在碎石和泥濘里，傳來陣陣刺痛，可他的眼睛卻緊緊盯著手中的光纖，生怕出一點(diǎn)差錯。等最后一戶人家的信號成功恢復(fù)，天已微微泛起光亮。次日，當(dāng)用戶們得知宋強(qiáng)獨(dú)自在雨夜中搶修，紛紛在業(yè)主群里刷屏點(diǎn)贊。

宋強(qiáng)工作幾年來，像這樣的事情他干了不止一次。“用戶有需求，我就立刻上”，在宋強(qiáng)心里，用戶的每一次求助，都是不容耽誤的“緊急指令”。

靠著用戶的信任，今年上半年，宋強(qiáng)超額完成了個人目標(biāo)任務(wù)，其中，僅有線電視就新增40戶、寬帶新增28戶、融合套餐新增22個。

網(wǎng)格經(jīng)理的活兒，在外人看來，是需要穿梭在大街小巷、爬上爬下的“苦差”，可在宋強(qiáng)眼里，這卻是一座能夠連起民心的“紐帶橋”，為了維護(hù)好和用戶的關(guān)系，他一步都不敢慢。

最近一段時間，太陽像個大火球，把大地烤得發(fā)燙，后畢村王大娘家里的信號突然斷了。王大娘年紀(jì)大了，沒有手機(jī)，急得不行，趕忙借了鄰居的電話報修。宋強(qiáng)接到電話時，正頂著烈日在片區(qū)巡查，得知情況后，他馬不停蹄地趕去，僅僅20分鐘，就出現(xiàn)在了王大娘家門口。

彼時，室外溫度逼近40℃，宋強(qiáng)顧不上擦把汗，就爬上電線桿排查故障。烈日直射下，電線桿燙得厲害，汗水順著他的臉頰、脖頸不斷滑落，糊住了眼睛。他隨手用袖子去擦，卻沒留意到粗糙的袖子蹭破了鼻尖，頓時，一絲血跡滲了出來。王大娘在一旁看得心疼，直念叨：“孩子，你慢著點(diǎn)，別著急！”宋強(qiáng)卻憨憨一笑，說道：“這點(diǎn)傷不算啥！我快點(diǎn)弄好，您也能早點(diǎn)安心。”等維修完畢，他從電線桿上下來，王大娘拉著他的手，一個勁兒地往他手里塞剛切好的西瓜，嘴里直念叨：“多虧有你了！好孩子！”

就是靠著這股子為用戶拼命的勁兒，“宋師傅”已經(jīng)成了片區(qū)居民心里最靠譜的“家人”。

在市場競爭愈發(fā)激烈的當(dāng)下，宋強(qiáng)清楚地知道，“等客上門”只會讓自己陷入被動，要想在市場里站穩(wěn)腳跟，就得珍惜時間、主動出擊。他給自己琢磨出了一套獨(dú)特的“網(wǎng)格兵法”，把基層營銷的智慧融入到每一次與用戶的接觸、每一步市場拓展的行動中。

他主動和片區(qū)內(nèi)的村委搭起“情報網(wǎng)”，定期和村委工作人員交流，時刻盯緊村里的動向。每月的用戶回訪，宋強(qiáng)也做得格外用心，就像和家人“嘮家?！币粯?，從用戶喜歡看的電視節(jié)目類型，問到家里寬帶網(wǎng)速是否流暢，一點(diǎn)點(diǎn)把用戶的需求摸得門兒清。然后根據(jù)這些需求，給用戶推薦更合適的廣電產(chǎn)品，讓用戶切實(shí)感受到，廣電的服務(wù)是真的“懂自己”。

宋強(qiáng)還積極加入小區(qū)、村委的微信群，在里面當(dāng)起了“線上客服”。只要用戶在群里提出關(guān)于電視信號、套餐、設(shè)備的疑問，他總是第一時間回復(fù)解答。時間久了，老用戶們在群里忍不住夸他：“宋師傅這人實(shí)在，服務(wù)又快又好，有他在，咱用廣電的產(chǎn)品特別安心！”而這些夸贊，在宋強(qiáng)看來，就是最好的“活廣告”。他也會笑著跟用戶說：“大家要是覺得我服務(wù)還行，就給鄰居嘮嘮唄，讓更多人知道咱廣電的好！”就這么靠著老用戶的口碑，通過“老帶新”方式帶來的新用戶，占到了他業(yè)務(wù)量的三成，這一張由人情、服務(wù)織成的“網(wǎng)”，實(shí)實(shí)在在地為廣電拓展了市場。

七年的網(wǎng)格堅(jiān)守，宋強(qiáng)的每一步都藏著廣電人對“做市場就是做服務(wù)”最執(zhí)著的奔赴。在服務(wù)用戶、拓展市場的道路上，宋強(qiáng)一直自我加壓、堅(jiān)定前行，通過與時間競速，造就可靠的“廣電速度”。

《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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